非対面サービスの顧客満足度…藤田です

顧客満足度とは、顧客が商品・サービスに対して抱く満足度を数値化したものです。
数値が高くなるほど、顧客の商品・サービスに対する印象が良くなり、売上、訪問数に繋がりやすくなります。顧客の期待値を超えた商品サービスを提供することによって、顧客満足度は向上していくのが一般的です。
顧客の期待値は、商品・サービスの基本的な価値である「機能的価値」と、従業員などの人が提供する「感情的価値」で構成されています。例えば、何気なく立ち寄ったカフェの味が想像を超えていた場合は、商品・サービスの機能的価値が期待値を上回っていたということです。
どうやって、顧客満足度を上げればいいのでしょうか？

顧客の期待値を把握する
顧客の期待値を上回るためには、顧客が何を期待しているのか、を把握する必要があります。例えば、EC サイトを運営する企業であれば、在庫切れがない、遅れることなく荷物が届くことなどが期待されていると考えられます。
顧客の期待値を越える
顧客からしてみれば「ここまではしないだろう」ということまで実施することで、期待値を大きく上回ることができるでしょう。例えば、接客においてお客様から何か一つ頼まれたときに、その意図をくみ取って、頼まれた以上のサービスを提供できると顧客満足度は高まります。
手厚く対応する
常連客やいつも商品を購入してくれている人に対しては、手厚く対応することが大切です。なぜならそのような顧客は、すでにサービスに対して良い印象を持っているので、より良いサービスを受けることで周囲に宣伝をしてくれる重要な顧客だからです。例えば、常連客だけに提供するメニューがある、特別な割引を適用するというような手法が効果的です。

　コロナ感染症がなかなか落ち着かず、お客様ともなかなか会うことができない状況となってきて、満足いただけているのかどうかも肌感覚ではわからなくなってきています。
　不安な気持ちで過ごしている日々ですが、悩んでいても仕方がありません。
１． メールや、電話などで連絡を密にして、お客様の期待値を想定する。
２． 品質の高いサービス、商品を提供する。
３． 常にお客様を尊重し、喜んでいただくことで、自分の喜びを感じる。
楽しい気持ちで、仕事をしたいですね。