都内有数の繁華街に店舗を構えるサロンO。
主なターゲットは周辺のオフィスで働く20～40代の女性。
ほかにも路地を入った住宅地に住むお子さんから年配の方までのファミリー層や、周辺で働く男性の来店も多い。
一度来店されたお客さまにリピートしてもらい、今後も通ってもらえるために、どのような取り組みを実施しているのか？
サロンOのリピーター獲得のためのさまざまな取り組みのひとつに「思い出してもらえるメニュー」がある。
それは、トリートメントメニュー。
価格が3000円ということから、気軽に試してもらうことが難しいながらも、リピート客が多いという。
それはなぜか。
首都圏の大都市郊外に6店舗の美容室を経営するW社。
この4月に全店舗の店長を一新し、社の体制をドラスティックに変革した。その効果で、消費増税の影響をほとんど受けず、客数と売上がアップ。
人事異動にはどんな狙いがあり、どのようなメリットがあったのか？
首都圏の大都市に店舗を構える理容・美容併設のヘアサロンF。
ディレクターのH氏は「技術やメニュー、スタイルの幅だけでは集客できる時代ではない」と考え、集客のためにどのように情報を収集すればいいか工夫を重ねている。
東京都内では有名な商店街にヘアサロンを
出店しているS氏は
「地域の人が集まるからこそ、人に密着することが大切」と
語ります。
それを具体的に表現すると、どうなるか？
それは「お客様が家族だったら」の視点を持つことなのです。
地域に密着したヘアサロンになるにはどうすればいいか。
東京・下町地区で地域密着のヘアサロンを
3店舗経営するK氏は、地域密着店になるために
考え抜いた結果、シャンプーと頭皮マッサージ、
肩もみを強化することにしました。
それはなぜか？
来店して一番気持ちがいいと思ってもらえるからです。
自分のお店のファンになってもらう。
どのサロンでも最終的に目指しているのは、
これだろう。
しかし、言うが易く行うは難し。
もっとも頭を悩ませるのもここにある。
新規のお客さまを増やしたいと考えるのは、
サロンのオーナーであれば、誰しもが考えることです。
しかし、新規来店にこだわりすぎて、
リピーターにしていくことを忘れていませんか？
せっかく来店していただいたのに、
1度だけで終わらせてしまってはもったいない。
「おもてなしは、その人に合わせて行うもの。
気持ちに寄り添うならばそれぞれ違ってきますから、
サービスという言葉ではくくれないのです。
ですから当店では、サービスという決まりはありません」
こう語るのは埼玉県さいたま市で20年、
地域密着型のヘアサロンを営む代表のＴ氏。
知らず知らずのうちに、
おもてなしとサービスの違いが
わからなくなっていることはありませんか？
自分ではおもてなしのつもりでも、
相手側は過剰なサービスに感じてしまう。
特にヘアサロンにおいては、
この違いがお客様への不快感へとつながりかねません。
2013年７月、東京・代々木の美容会館で行われた
「BA東京 サロン繁栄勉強会」。
座談会形式で行われたヘアサロン勉強会は、
100名近い参加者で大いに賑わった。
そんななか「カットでは集客できないのでは？」と、
会場をざわつかせるひと言を放つ講師がいた。
東京・銀座でヘアーセラピーサロン
「AIO-N GINZA」のオーナーを務める土屋雅之氏だった。