朝の開院準備、患者様の受け入れ、
診療、カルテ記載、レセプト入力、後片付け。
こういった日常的な業務は、
今さら誰の指示を仰がずともスタッフそれぞれが
自分の担う役割を理解し、処理していきます。
しかし、ここに“クレーム”という異物が入ると、
指示なしで処理することができなくなり、
日常業務にも支障をきたしてしまいます。
クレームが発生した際にできる限り、
日常業務に支障をきたさずに処理するためには、
まずは担当者を決めることが必要になります。
顧客の声を聞くことは、どんな商売でも大切なことです。
サービスや商品を提供する側は、
どうしても効率や費用といった
提供する側の都合を中心に判断をしがちで、
ひいては独りよがりなサービスや
商品の提供に陥る可能性が否めません。
就職活動中の学生を対象とした講演で
「社会人として大切なものは何か」と
質問したことがあります。
過半数の回答が「ビジネスマナーを修得すること」
だったのには、予想外で驚きました。
もしクリニックのスタッフに
「クレーム対応について何が知りたいですか？」
というアンケートを実施したら、
「クレーム患者にどうやって対処したらいいか知りたい」
という答えが圧倒的に多いでしょう。
日本では、歯科疾患のうち、
むし歯、歯牙欠損は減少傾向にあります。
一方で、歯周病が増加。
歯周病は定期的な歯科受診で、
歯科衛生士によるメインテナンスを受ければ
かなりの程度、発症、進行を抑制できるとされています。
また、インプラントの予後不良の
代表格とされるインプラント周囲炎は、
メインテナンスがなされていなければ、
かなりの頻度で発症し、重症化してしまいます。
過剰なクレーマーを表す
“モンスター○○○”という
言葉を最近よく耳にします。
代表的なものとして
モンスタークレーマーと
モンスターペアレントがありますが、
同じモンスターとはいえ
この２つには大きな違いがあります。