思い出してもらえるメニューでリピーターを増やす

都内有数の繁華街に店舗を構えるサロンO。
主なターゲットは周辺のオフィスで働く20～40代の女性。
ほかにも路地を入った住宅地に住むお子さんから年配の方までのファミリー層や、周辺で働く男性の来店も多い。
一度来店されたお客さまにリピートしてもらい、今後も通ってもらえるために、どのような取り組みを実施しているのか？

サロンOのリピーター獲得のためのさまざまな取り組みのひとつに「思い出してもらえるメニュー」がある。
それは、トリートメントメニュー。
価格が3000円ということから、気軽に試してもらうことが難しいながらも、リピート客が多いという。
それはなぜか。

となりのヘアサロン

お客さまがお帰りの際に、週1回使用するホームケア用トリートメントを1ヵ月分プレゼントしている点がリピーターを生んでいる模様。
「トリートメントがなくなったらサロンの予約をする」という具合に、サロンを思い出す目安になっているのだ。
常連客ほど、その傾向が強いという。

トリートメントの内容は4ステップになっていて、サロンでは1～3まで。
4ステップ目としてホームケアをしていただく。
サロンだけのプレミアム感と持続性の両方がかなうとあって、好評を博している。

代表のN氏はこう語る。
「やはり実感しやすいもの、わかりやすいものがお客さまには響くと思います。店販品として料金をいただけるものを差し上げていますので、『そこまでしなくても』と考えてしまいがちです。しかし、メニュー自体が高額なので、お客さまには喜んでいただけます。利用すると髪が扱いやすくなりますので、サロンもスタイルの希望をかなえやすくなります。十分にメリットがあるのではないでしょうか」

顧客の囲い込みに向けて、N氏は「融通を利かせることが大切」と考えている。
たとえば、当日予約の電話を受ける際、予約が重なって希望の時間が取れない場合、仕方なく断ることもある。
しかし、何度も断ってしまった場合は「少しお待たせしてしまいますが」とひと言添えて、予約を取ることがある模様。
また、「○時までに終わらせてほしい」という希望に沿って、時間を守ることを心掛け、顧客満足度を高めている。

プロとして当たり前のことをしっかりと行う。
ときには融通を利かせながら、できることを提供していく。
その積み重ねでリピートにつながっていくと、サロンOでは考えている。

次回のとなりのヘアサロンは「価値観を同じにするスタッフを採用」をお届けします。

【記事提供元】
サロンオーナー 2014年9月号（理美容教育出版）