いよいよ義務化！「カスハラ防止対策」と企業の実務対応

2026年10月１日、改正労働施策総合推進法が施行され、企業にはカスタマーハラスメント（カスハラ）防止のための雇用管理上の措置が義務づけられます。
悪質なクレームや理不尽な要求から従業員を守るための適切な対応を怠れば、安全配慮義務違反を理由に損害賠償を求められる可能性もあります。
義務化される内容とカスハラの類型を整理したうえで、社内規程の整備や契約解除の法的根拠など、企業が取るべき実務対応を解説します。

義務化される「カスハラ防止措置」とは

まず、今回の義務化で何が求められるのか、全体像を押さえておきましょう。
厚生労働省の指針では、カスハラは、職場において行われる（１）顧客等の言動であること、（２）その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであること、（３）労働者の就業環境が害されること、の３要素をすべて満たすものとされています。
社会通念上許容される範囲で行われたものは、正当な申入れであり、カスハラには当たりません。

義務づけられる措置は、大きく５つに整理されます。
（１）事業主の方針などの明確化およびその周知・啓発
（２）相談体制の整備
（３）事後の迅速かつ適切な対応
（４）労働者に過度な要求を繰り返すなど特に悪質と考えられるものへの対処方針をあらかじめ定めて管理監督者を含む労働者に周知し、その対処を行える体制を整備すること
（５）プライバシーの保護と、相談したことなどを理由とする不利益取扱いの禁止
いずれも事業主に義務づけられる措置であり、自社の実情に応じて適切に講じる必要があります。

カスハラに当たり得る言動としては、長時間の居座りや執拗な電話・メールの繰り返し、暴言、暴力、土下座の強要、盗撮、SNS上への従業員のプライバシー情報の投稿などがあげられ、その態様は多岐にわたります。
自社で実際に起きている、あるいは想定される行為がどれに当たるかを洗い出すことが、対策の第一歩になります。

義務を負うのは、労働者を雇用するすべての事業主です。
守るべき労働者には正社員だけでなく、パートやアルバイトも含まれます。
派遣労働者については、派遣元だけでなく、派遣先も同様に必要な措置を講じることが求められます。
指針は「取引先の担当者」や「企業間での契約締結に向けた交渉を行う際の担当者」も「顧客等」に含めており、社外の取引先からの著しい迷惑行為も、一般の顧客と同様に措置義務の対象となる点に注意が必要です。

社内規程の整備と契約解除の根拠

義務化への対応として、まず就業規則などの社内規程を整備しておくことが有効です。
「カスタマーハラスメントの定義」「会社の対応方針」「相談窓口」「相談者への不利益取扱いの禁止」を明記し、暴言・脅迫・土下座の強要・不当な金銭要求などの具体例も示します。
一定の場合には対応を打ち切ったり、弁護士に相談したりする旨も明確にしておくとよいでしょう。
特に悪質な行為については、威力業務妨害罪、脅迫罪、強要罪が成立する場合もあり、状況に応じて警察への相談や被害届の提出も検討すべきです。

取引の打ち切りも選択肢になります。
ただし、これから取引を始めないことと、すでに結んだ契約を解除することでは法的な扱いが異なります。
契約自由の原則により、企業には原則として取引の相手方を選ぶ自由があります。
そのため、法令や契約上の制約がなく、合理的な理由がある場合には、悪質な要求を繰り返す顧客との今後の取引を断ることも選択肢となります。

一方、すでに結んでいる契約を「カスハラだから」という理由だけで当然に解除できるわけではありません。
契約書の解除条項や、代金不払いなどの債務不履行を理由とする解除など、個別の法的根拠を確認する必要があります。
業法でサービス提供が義務づけられている場合などは、一律に打ち切れるとは限りません。
障害のある顧客への対応では、障害者差別解消法に基づく不当な差別的取扱いの禁止や合理的配慮の提供義務にも留意し、建設的な対話を重ねる姿勢が求められます。

対策が遅れると、従業員の離職やメンタル不調につながりかねません。
使用者には労働契約法に基づく安全配慮義務があり、会社がカスハラを把握しながら適切な対応を取らず、その結果として従業員に損害が生じた場合などには、安全配慮義務違反を理由に損害賠償を求められる可能性があります。
義務化後に必要な措置を講じていなければ、行政措置として助言・指導・勧告に加え、勧告に従わない場合は企業名が公表される可能性もあります。

具体的な対策としては、基本方針の策定・周知、相談窓口の設置、対応マニュアルの整備、複数名対応や録音（個人情報保護法等の遵守に留意）、定期的な研修などがあげられます。
事後対応では、被害を受けた従業員へのケア、行為者への対応、再発防止策の検討までを一連の流れとして定めておきましょう。

カスハラ対策は、従業員を守ると同時に、会社の法的リスクを低減する取り組みでもあります。
義務化をコストではなく必要な投資ととらえ、社内の方針や対応ルールの整備から着手することが求められます。


※本記事の記載内容は、2026年11月現在の法令・情報等に基づいています。