反応はさまざま!?『スマホ注文』を導入する際に配慮したいこと

お客自身のスマートフォンでQRコードを読み取り、メニューの閲覧から注文までを完結させる『スマホ注文』のシステムは、コロナ禍を経て、一気に普及しました。
普段から使い慣れている自分のスマホを使うほうが安心できるという声がある一方で、SNSなどでは不満の声も少なからず見受けられます。
店舗側にとっては人手不足の解消や業務効率化など、多くのメリットがあるスマホ注文ですが、お客の立場から見ると、さまざまな意見があることがわかります。
スマホ注文の導入や運用の見直しにあたって、気をつけたいポイントを解説します。

店舗側にメリットも、お客からは不満の声も

スマホ注文は、テーブルに設置されたQRコードをお客が自身のスマホで読み込み、ブラウザやアプリを経由して注文データを送信する仕組みのことです。
新型コロナウイルスの流行を機に非接触型の接客が推奨されたことで導入が加速し、タブレット注文と共に、今では多くの飲食店で利用されるようになっています。

慢性的な人手不足に悩む飲食店にとって、ホールスタッフが注文を聞きに行く手間を省けることは、大きなメリットです。
また、オーダーミスの防止や端末の導入費用を削減できるほか、メニューをデータ上で簡単に差し替えられるなど、経営的な視点から見ると導入には多くの利点があります。
そのため、新規開業の店舗や、オペレーションの見直しを図る既存店において、スマホ注文は優先して検討される仕組みの一つとなっています。

しかし、実際にスマホで注文するお客からは、肯定的な意見がある一方、不満の声も聞かれます。
肯定的な意見としては、店員を呼ぶために大きな声を出す必要がないことや、自分のペースでじっくりメニューを選べる気楽さがあげられます。
普段から使い慣れているスマートフォンを操作するため、据え置きの専用タブレットよりも直感的に使いやすいと感じる人もいます。

一方で、否定的な意見も少なくありません。
よく聞かれるのが、通信費やバッテリーの消耗に関する不満です。
店舗のWi-Fiを利用できない場合、メニューの画像データを読み込むと、お客自身のデータ通信量を消費することになりますが、店舗側が提供するシステムであるにもかかわらず、お客側の通信環境に依存している状態を「通信費を負担させられている」と感じ、不満を抱く人もいます。
注文のたびに画面を開くため、食事中にスマホのバッテリーが減ってしまうことを気にする声も目立ちます。

また、システムを利用するための事前準備に抵抗を抱くケースもあります。
注文のために特定のアプリのダウンロードを求められたり、LINEの友だち追加を必須としたりするものもあり、個人情報やアカウント情報の取り扱いに対して警戒感を抱かれやすいうえ、その手間が面倒だと感じさせてしまいます。

そのほかにも、スマホの操作に不慣れな高齢者にとってはハードルが高く、紙のメニューのように一覧性が高くないため、料理を選びにくいという声もあります。
せっかくの食事の時間にスマホの操作に気を取られたくないという、飲食店での体験そのものを大切にしたい層からの反発もあります。

顧客満足度を下げないために必要な配慮

こうしたさまざまな意見を踏まえたうえで、飲食店がスマホ注文を新たに導入する、あるいは現在のシステムを改善する際には、一定の配慮が求められます。

まずあげられるのが、通信環境の整備です。
お客の通信データ量を消費させないよう、誰でも無料で接続できるフリーWi-Fiを導入し、各テーブルに接続方法をわかりやすく掲示しましょう。
フリーWi-Fiを導入することで、お客が「通信費を負担させられている」という不満を和らげることができます。
あわせて、設備的に可能であれば、各席に電源コンセントやUSBポートを設置し、充電できる環境を用意すると、利便性の向上につながります。

次に、導入するシステムの選び方も重要です。
お客に手間をかけさせないよう、専用アプリのインストールやLINEの友だち登録などを必須とせず、スマートフォンの標準ブラウザでQRコードを読み込むだけですぐに注文画面が開くタイプのシステムを選ぶことをおすすめします。
どうしてもLINE連携などを活用したい場合は、登録を任意にするか、登録時に割引クーポンを発行するなどの明確なメリットを提示し、お客が納得して選べる仕組みにしましょう。

また、スマホ注文以外の注文方法を用意しておくことも大切です。
スマホでの操作が苦手な方や、充電が切れてしまった方などのために、必要に応じて紙のメニューを用意し、スタッフが直接注文を受けられる体制も整えておきましょう。
そのうえで、スタッフへの直接注文も可能であることを伝えれば、お客に安心して利用してもらいやすくなります。

スマホ注文は、飲食店の運営を効率化し、人手不足による負担を軽減するうえで有効なシステムですが、導入にあたってはお客の使いやすさにも配慮する必要があります。
顧客満足度の低下を招かないためにも、店側とお客の双方がメリットを感じられる運用を目指しましょう。


※本記事の記載内容は、2026年９月現在の法令・情報等に基づいています。