【2026年10月】カスハラ対策義務化、貴社の準備は万全ですか？

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法の施行により、すべての企業（事業主）に対してカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化されます。

今後はパワーハラスメント防止法などと同様、法的な「措置義務」へと格上げされます。今回は企業が取り組むべき主要なポイントをお知らせします。

1.方針の明確化と周知・啓発

企業として「カスハラは許さない」という姿勢を明確に示すことが第一歩です。

トップメッセージの発信： 経営層から「従業員の安全を最優先し、不当な要求には毅然と対応する」という方針を社内外に宣言します。

基準の策定： どのような言動がカスハラに該当するのか（暴言、長時間拘束、土下座の強要など）、具体的な判断基準を定めて従業員に周知します。

2.相談体制の整備

被害を受けた従業員が一人で抱え込まず、迅速に助けを求められる仕組みを作ります。

相談窓口の設置： 既存のハラスメント窓口と統合する形でも構いませんが、カスハラ特有の事案（顧客対応）に対応できる担当者を配置します。

連携フローの確立： 現場から管理者、または本部への報告ルートをあらかじめマニュアル化し、即座に組織的対応ができるようにします。

3.被害発生時の迅速・適切な対応

実際に被害が起きた際、従業員を守るための具体的なアクションが求められます。

事実関係の確認： 録音・録画、周囲の証言などを通じて客観的な事実を把握します。

被害者のケア： メンタルヘルス不調の防止や、必要に応じた休暇・配置転換などの配慮を行います。

再発防止策： 同様の事案を防ぐため、接客ルールの見直しや物理的な防犯対策（防犯カメラの設置等）を講じます。

不利益取扱いの禁止： カスハラを相談した、あるいは顧客に毅然とした対応をした従業員に対し、解雇や減給などの不利益な扱いをすることを法律で禁じています。

4.悪質な事案への抑止措置

特に悪質なケースに対しては、法的措置も含めた強い対応をあらかじめ定めておく必要があります。

外部連携： 警察への通報基準や、弁護士と連携した民事対応（出入り禁止措置や損害賠償請求など）のフローを整備します。

5.まとめ

2026年10月以降、対策を怠り、是正勧告に従わない場合は企業名が公表されるリスクもあります。また、適切な措置を講じていなかったために従業員が精神疾患を患った場合、企業は「安全配慮義務違反」として高額な損害賠償を請求される可能性も高まります。

「お客様は神様」という過度なサービス精神を脱却し、人材不足も顕著であるため「従業員を守ることが、結果として善良な顧客へのサービス品質維持につながる」という考え方で体制を整えることが、これからの企業経営には不可欠です。

※本記事の記載内容は、2026年4月現在の法令・情報等に基づいています。

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