スタッフ満足度向上は「不安」「不満」「無関心」をなくすことから始める

顧客満足度を向上させるには、実際にお客様に接するサロンスタッフの満足度を向上させることが欠かせません。

どうすれば、スタッフ満足度を向上できるのでしょう。 

今回は、首都圏郊外に店舗を構えるサロンJさんに、スタッフ満足度アップに対しての考え方と取り組みについてうかがいました。

「スタッフを満足させる前に、不安と不満、無関心をなくすことから始めています」 

サロンJの代表・Sさんはこのように語ります。 

「不安をなくす」ことの例として、サロンJでは技術練習の際、店内テストを受ける条件を「5回練習してから」と決めています。

どの段階でテストを受ければいいかわからないと、モチベーションを保てず、不安になるからです。 

実際に5回練習してからテストに臨むことで、練習の大切さをスタッフ自身が気づくようになるとのこと。

現在は、スタッフの自主性がはぐくまれ、サロンとしての練習がない土・日・月曜日でも、自ら意欲的に練習に打ち込んでいるそうです。 

「不満をなくす」ために、Sさんは「理念を浸透させる」ことを大切にしています。

サロンの経営理念をしっかりと伝え、理解してもらい、価値観を合わせることに努めています。価値観が同じになると、不満が少なくなるのです。

しっかりと理念を伝えるためには「常に言い続ける」ことが大事。朝礼ではスタッフが日替わりで、理念に基づいて自分が何をしていくかを発表するようにしています。 

また、月2回のミーティングでも、理念に基づいたSさんの考えを伝えています。

その場では、スタッフの意見にも耳を傾けます。

現在はスタッフが4名。個別面談を行わなくても、一人ひとりに目が行き届いており、しっかりと不満を吸い上げられているそうです。 

「無関心をなくす」について、Sさんは「スタッフのことを見過ぎずに、それでいて見るようにする」というスタンスを示します。 

スタッフを見過ぎると、あらを探し始めてしまいます。見なさ過ぎると、良いことを見逃してしまうものです。関心を払うさじ加減をSさんは大切にしています。 

「不安や不満、無関心をなくすだけでいいのか。もう少しほかに何かできないかと思うことはあります。しかし、あまり力み過ぎるとしくじってしまいます。状況をしっかりと見て、必要な環境を少しずつ整えられるようにしていきたいと思います」


となりのヘアサロン 


【記事提供元】 
サロンオーナー2016年7月号（理美容教育出版）