ウィルサイドコンサルティング合同会社

医療サービスに必要なコミュニケーション

14.03.09
業種別【歯科医業】
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医療がサービスかどうかは、
長く議論がされている問題です。

これを考えてみるには、
まず、サービスとは何かを知る必要があります。

現代マーケティングの第一人者である
米国のフィリップ・コトラーはサービスを
「一方が他方に対して提供する行為やパフォーマンスで、
本質的に無形で何の所有権ももたらさないものをいう」と定義し、
その根本に顧客第一主義をすえています。
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クリニック経営、次の一手

これはサービスとは片方が一方的に
提供するだけのものではなく、
サービスを受ける顧客がいて
始めて価値を生むものであることを意味しています。

医療においては、
患者がいて始めて成り立つものであることから、
この定義にあてはまることとなります。

また、一般的にいわれるサービスの特徴としては、
1.無形性、2.不可分性、3.消滅性、4.変動性が挙げられます。
医療はこれら4つの特徴を有しており、
この点からも医療はサービスだと考えられます。

医療をサービスとすると、
より良いサービスを実現するために必要となるのは、
コトラーがサービスの根本思想としてすえた
“顧客第一主義”の実現ということになります。

そのためには、顧客満足を生み出すための仕組みが必要であり、
その基盤となるのがコミュニケーションです。

閉鎖的に思われがちな医院でも、対患者、対スタッフ、
対外部と様々なコミュニケーションが行われています。
また、対面だけがコミュニケーションの媒体ではなく、
電話、書面、Webなど多様な媒体が増え続けています。

これらのコミュニケーションを
もう一度考え直してみることが、
医療というサービスを
完成に近づける第一歩といえるでしょう。


次回の「クリニック経営、次の一手」は、
「クレーム担当者の心構え」をお届けします。


[プロフィール]
長田 耕一(ながた・こういち)
フォーユーメディカル株式会社 取締役副社長
広域医療法人の元法務責任者としてクレーム対応を経験。その数は1,000件を超える。現在は、医院の第三者継承をマッチングする「クリニックM&A」事業にてM&Aアドバイザーとして年間20件以上の譲渡成立を支援するとともに、医師会や企業研修での講演、各種媒体でのコラム執筆などで活動中。共著に「医業承継の完全実務」(日本法令)。
http://www.4um.co.jp/
http://www.clinicma.com/